토스 PO Session : Carrying Capacity

토스 세션 예전에 너무 신청하고 싶었는데, 그때 하고 있었던 활동이 너무 많았다. 

충분한 시간을 내어 내 것을 만들지 못하는 안 듣느니만 못하다는 생각으로 신청하지 않았었는데, 조금 여유로울 때 생각해보니 그냥 죽어라 들을 것 그랬나 하는 후회도 막심하다. 

 

마침 세션의 개념 중 한가지 영상이 올라와서 기록해두고 머리에 넣어두고자 한다.

 

우선 개념 전달 전에 이승건 대표님은 5개의 질문을 던진다.

영상을 끝까지 보기 전에 정지를 눌러두고, 내가 먼저 질문에 답을 해보았다. 

 

 

그로스 모델링 질문에 내 생각 답변해보기

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Q1.
당신의 파워 유저가 어떤 특정 행동을 하는 것을 알게 됐다. 그랬을 때 모든 유저로 하여금 해당 특정 액션을 하도록 유도하는 게 도움이 될까?

 

A1.  NO

예시로는 우리의 파워유저들의 프로필 채워넣는 행위를 다른 유저에게 강요한 경우라고 설명한다. 

대부분의 서비스에는 목적이 매출 혹은 리텐션으로 정해져 있을 것이다. 파워유저의 행동들이 서비스의 목적에 얼마나 연관성이 있느냐에 따라 많이 다르겠지만, 큰 영향을 미칠 수 없을 듯하다. 

 

 

Q2. 24시간 동안 서비스가 다운되었다는 것을 알게 되었다. 이것은 장기적으로 걱정을 할 일 일까? 

 

A2. NO

서비스의 사용을 유지하기 위해서 2부제, 3부제도 근무하는 형태도 많이 볼 수 있다. 

하지만, 다운으로 인해서 그 시점에는 배송의 지연과 서비스의 불편함을 유저들에게 제공하게 되지만, 이후에 장애에 대응하는 태도와 올바른 서비스 발전 방향을 가지고 나간다면, 서버 다운으로 불편을 겪었던 사용자의 마음을 돌릴 수 있을 것이라고 생각한다. 

 

근거는 아래 서버 대응을 잘 했다고 생각했던 이번 연도 인프런 사례이다

  

https://tech.inflab.com/202201-event-postmortem/

2022년 1월 100% 할인 이벤트 장애 부검

 

Q3. 너와 경쟁사는 매일 10만 명의 고유 방문자를 갖고 있는데,  이 중 매일 10만 명이 돌아오는 것과, 매주 70만 명이 한 번씩 돌아오는 게 상관이 있을까? 

 

A3. ...

이 질문은 어렵다... 한번도 생각해보지 못한 부분이다. 경쟁자의 DAU의 영향이 상관이 있을까..?

 

 

Q4. 새로운 광고 캠페인을 시작하니까 매일 고유 방문자가 증가하게 되었는데, 광고가 켜있는 동안 이 숫자는 계속 증가할 것이라고 가정해도 되는가?

 

A4. NO

시장에서 통하는 광고는 매 순간 다를 것이다. 따라서 광고가 켜져 있는 것뿐이 영향을 미치지 않고, 어떤 시간에 사용자에게 뿌려졌는지 그 기간에 문구는 어떤 것인지에 따라 다를 수 있을 것이다. 오히려 같은 광고를 보는 것이 사용자의 반감을 더 불러일으키지 않을까?

라고 적었다가 내가 질문에 의도를 파악하지 못하고 또 편협하게 사고하고 있구나를 느껴 버렸다. 핵심은 광고가 켜져 있는 것에서 끝이 아니라, 광고를 언제 어떻게 켜는지가 중요하다!

 

 

Q5. 푸시 알림이 고장 나서 사용자들에게 알림을 보낼 수 없게 되었을 때, 고유 방문자 수가 감소하게 되는 것에 걱정을 해야 할까?

 

A5. NO

유저를 접근하는 1가지 방법이 줄었다고 해서 고유 방문자 수가 감소되는 것이 지속될 수 없다. 다른 방안을 마련할 수 있고 극복해야 한다!

 

 

 

그래서 Carrying Capacity 란?

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자 위에 답변들이 이제 맞았는지, 접근이 좋았는지 확인해 볼 시간이다. 

이 세션의 주제인 Carrying Capacity 에 대해 개념을 알고 넘어가보자

 

Carrying Capacity (한계 수용능력)

= 호숫가의 물의 높이가 어디까지 올라올까?

 

호숫가 물의 높이는, 비가 오는 양과 나가는 물의 양의 비율에 따라서 결정된다.
이게 바로 Carrying Capacity (한계 수용 능력)이다. 

호숫가의 물 = 월 활성 유저 수 (MAU)
나가는 물 = MAU 중 나가는 비율 (Churn rate)

Carrying Capacity = 매일 매일 새로 오는 유저 수 / 매일 잃는 유저 비율

이하 CC

Total Customers는 New Customer Today와 Lost Customers Today, 단 두 가지 요소만 영향을 미친다.

제품이 가지는 본질적인 체력! 순수한 유저를 모으는 힘의 능력을 말함 (광고나 마케팅을 제외한)

 

유입되는 유저의 수 일주일 만에 알 수 있음! 제품을 론칭하자마자 알 수 있는 값이다. 

CC 값을 계산하려면 서비스가 리텐션이 있다고 가정할 경우 CC 는 보통 1-2개월 만에 알 수 있음. 이는 결국 그 제품 MAU의 최종 도착지를 의미함. 

 

우리가 어디에 집중해야 하는지 알려줌

 

 

CC = 7,500명 / 1% 인 상황에서 세 가지 상황을 생각해보자

 

Q. 현재 MAU 70만, Carrying Capacity는 75만. 광고를 해야 할까?
안 하는 게 낫다. CC 도달까지 5만 밖에 안 남음. 아무것도 안 해도 자연스럽게 75만이 됨

 

Q. 현재 MAU 10만, Carrying Capacity는 75만, 광고를 해야 할까?

광고를 해도 되고 안 해도 된다. 안해도 어차피 MAU 75만 달성함.

빠르게 성장하는 것처럼 보여야 하니까! (J커브) 광고를 함

대략 50만~ 60만이 될 때까지 광고를 걸어서 쭉 빠르게 키우고,

70만 도달 전에, CC를 움직이는 두 가지 숫자를 움직이는 제품 개선을 열심히 할 것이다.

 

 

Q. 현재 MAU 100만, Carrying Capacity는 75만. MAU는 떨어질까? 

그대로 내려간다. 75만이 될 때까지 이터레이션

 

따라서!!!

나가는 유저의 비율을 줄이거나, 가만히 있어도 들어오는 제품의 유저수를 늘리거나

결국 근본적인 제품 개선 없이는, MAU를 증가시킬 수 없음. 그것을 개선하기 위해서는 제품 개선을 통해 inflow/Retention 향상과 Churn 감소 밖에 없다. 이것은 마케팅 활동으로는 절대 바꿀 수 없다.

 

 

💡 우리 진성 유저 파악해보기

-> 광고 on : 광고로 유입된 사람 계산해서 Organic 유저만 뽑아내기 

-> 광고 off : 2개월만 끄고 진성 유저 파악하자

 

자 다시 한번 정리해서

CC는 '내 서비스가 도달할 최종적인 유저수'라고 할 수 있음.

 

 

토스의 CC 늘렸던 사례

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Toss 의 경우 간편송금의 CC도달 한계점을 4-6개월전 정확히 예측하고 있었음. 

송금 당시 300만 현재는 1000만 유저수. 그 비결은?

 

새로운 '신용조회서비스' 런칭해서 새로운 inflow와 Churn을 만듦

 

새로운 서비스를 런칭하면, 완전히 새로운 가치에 대한 inlfow / Churn이 생겨서 CC가 늘어난다.

 

결국 C.C에 영향을 주는 것은
Inflow(=New User + Ressurection)와 Churn Rate 두가지에 의해서 결정

 

(간편 송금 자체도 송금 한도 높이는 것으로 CC 높이기 위한 노력들이 있었고, 어느정도 성장세도 있었다고 함)

 

유저 떨어져나가는 비율이 중요하다. 서비스의 성장 한계는 Churn이 결정한다. 

 

CC 알고 난 후 그로스 모델링에 대한 답변

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Q1.
당신의 파워 유저가 어떤 특정 행동을 하는 것을 알게됐다. 그랬을 때 모든 유저로 하여금 해당 특정 액션을 하도록 유도하는게 도움이 될까?

 

A1.  NO

예시로는 우리의 파워유저들의 프로필 채워넣는 행위를 다른 유저에게 강요한 경우라고 설명한다. 

대부분의 서비스에는 목적이 매출 혹은 리텐션으로 정해져 있을 것이다. 파워유저의 행동들이 서비스의 목적에 얼마나 연관성이 있느냐에 따라 많이 다르겠지만, 큰 영향을 미칠수 없을 듯 하다. 

 

A1. Yes or No

그럴수도 있고, 아닐수도 있다. 프로필을 채움으로써 특정 매트릭을 높일수 있다면 영향을 미치고 있는것이겠지만

그냥 연관관계라면 그 연결고리는 끊어질 것이다. 여기서 프로필 사진을 채우도록 강요했을때 Churn rate 가 올라가는지, 리텐션에 영향을 주고 있는지 확인하는 것이 중요하다. 

 

Q2. 24시간 동안 서비스가 다운되었다는 것을 알게 되었다. 이것은 장기적으로 걱정을 할 일 일까? 

 

A2. NO

서비스의 사용을 유지하기 위해서 2부제, 3부제도 근무하는 형태도 많이 볼 수 있다. 

하지만, 다운으로 인해서 그 시점에는 배송의 지연과 서비스의 불편함을 유저들에게 제공하게 되지만, 이후에 장애에 대응하는 태도와 올바른 서비스 발전 방향을 가지고 나간다면, 서버 다운으로 불편을 겪었던 사용자의 마음을 돌릴 수 있을 것이라고 생각한다. 

 

근거는 아래 서버 대응을 잘 했다고 생각했던 이번년도 인프런 사례이다

https://tech.inflab.com/202201-event-postmortem/

 

A2. NO

Inflow 와 Churn 만보면 된다!  CC 값의 변동이 없다면 당장의 MAU는 낮더라도 다시 회복 할 수 있다. 

하지만, 서버 다운으로 인해 유저에게 신뢰도를 많이 잃어서 Chrun 수가 높다면 새로운 CC가 형성되어, 문제로 작용할 수 있다. 

하지만 다운타임이 실제 CC에 영향을 주는 경우는 적다. 

 

Q3. 너와 경쟁사는 매일 10만 명의 고유 방문자를 갖고 있는데,  이 중 매일 10만 명이 돌아오는 것과, 매주 70만 명이 한번씩 돌아오는게 상관이 있을까? 

 

A3. ...

이 질문은 어렵다... 한번도 생각해보지 못한 부분이다. 경쟁자의 DAU의 영향이 상관이 있을까..?

 

A3. NO

CC 개념없이 보면 매일매일 유저수 늘리는 것이 중요하다고 생각할 수 있다. 하지만 언제나 봐야하는 것은 Churn 유저수가 얼마나 증감하고 있는지 이다. MAU 증가 시키기 위한 유의미한 활동은 얼마나 자주 방문하는 것이 상관없다. 

그래 과연 Churn rate 에 영향을 주지 않는지 다크패턴이 아닌지 확인하는 것이 중요하다!

 

 

Q4. 새로운 광고 캠페인을 시작하니까 매일 고유 방문자가 증가하게 되었는데, 광고가 켜있는 동안 이 숫자는 계속 증가할 것이라고 가정해도 되는가?

 

A4. NO

시장에서 통하는 광고는 매 순간 다를것이다. 따라서 광고가 켜져 있는것 뿐이 영향을 미치지 않고, 어떤 시간에 사용자에게 뿌려졌는지 그 기간에 문구는 어떤것인지에 따라 다를 수 있을 것이다. 오히려 같은 광고를 보는 것이 사용자의 반감을 더 불러일으키지 않을까?

라고 적었다가 내가 질문에 의도를 파악하지 못하고 또 편협하게 사고하고 있구나를 느껴 버렸다. 핵심은 광고가 켜져있는것에서 끝이 아니라, 광고를 언제 어떻게 켜는지가 중요하다!

 

A4. NO

CC에 도달할 때 까지만 늘어난다. 그 이후는 아니다

 

Q5. 푸쉬 알림이 고장나서 사용자들에게 알림을 보낼 수 없게 되었을 때, 고유 방문자 수가 감소하게 되는 것에 걱정을 해야할까?

 

A5. NO

유저를 접근하는 1가지 방법이 줄었다고 해서 고유 방문자 수가 감소되는것이 지속될 수 없다. 다른 방안을 마련할 수 있고 극복해야한다!

 

A5. NO

이것 또한 CC가 중요하다.

들어오는 유저도 보고 나가는 유저수도 보아야 한다. 

 

=> Carrying Capacity를 알고 모르냐에 따라서, 마케팅 집행/ 제품 전략 /신성장 전략 등을 적절한 타이밍에 계산할 수 있다.

 

 

제로투원으로 프로덕트를 만들고 있는 이 시점에 해당 개념을 적용하여 진성 유저수를 파악하기에는 어려움이 아직 존재하는 것 같다.

게다가 신규 제품 출시를 하고, 세상에 우리 서비스가 잘 알려지지 않았을때 어떻게 광고과 SEO 등등 마케팅을 2개월만 정지해봅시다! 할 수 있을지도 아직은 의문이다. 

 

하지만 지금부터 이 개념을 알고 있는것이 보통 흔히들 스타트업이 실수하는 투자금으로 광고비 겁나게 태우는 것과 같이 광고에 얽메이지 않고 프로덕트를 대할 수 있는 태도를 만들어두는 것이라고 생각한다.

 

시장에 우리 프로덕트가 나온 후 진짜 우리가 주고 있는 핵심가치가 무엇인지 찾아볼 수 있고, 검증 해볼 수 있는 공식을 적용하여 파악해볼 생각에 조금은 신이 난다.