3가지로 알아보는 사용자 만나는 방법

알고 만나는 사용자에게는 수천 개의 인사이트를 얻을 수 있다. 이 글을 읽기 전에 사용자에게 얻을 수 있는 인사이트가 10개였다면, 이 글을 적용하고 사용자를 만났을 때는 100개의 인사이트를 얻을 수 있는 방법을 알려주겠다. 

 

우선 내가 아래와 같은 실수를 하는지 한 번 돌아보자

 

창업가들이 유저들과 대화할 때 실수 하는 3가지

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(인용 https://www.momtestbook.com/)

 

1. 창업자 자신의 아이디어에 대해 이야기 한다.

유저들과 이야기하는 목적은 피칭이 아닌 기업의 제품, 마케팅 포지셔닝을 개선하기 위한 데이터 수집에 있음을 기억해야 하는데 그렇지 못하다. 유저들의 삶에서 배우겠다는 자세가 필요하다.

 

2. 가정과 미래 희망사항에 대해 이야기한다. 

'이 제품에 A 라는 기능을 더하면 구매하실 의향이 있으십니까?' 식의 질문을 잘못된 질문이다. 당장 유저의 삶에 있어나고 있는 현실적이고 구체적인 사안에 대해 이야기 나눠야 한다. 

 

3. 듣는 것보다 말하는 것에 집중한다. 

짧은 시간인만큼 말하기보다는 최대한 많은 이야기를 들어야 유용한 데이터와 팩트를 얼어서 돌아갈 수 있다 .

 

 

 

반성을 하는 사람도 있을 것이고, 

반대로 잘하고 있다는 칭찬으로 들은 사람도 있을 것이다.

 

그럼 이제부터 제대로 유저 만나는 방법에 대해 알아보자 

 

유저 만나는 방식 3가지

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1. 심층 인터뷰 (In-depth Interview)

1명의 응답자와 조사 대상자와 깊이 있는 대화를 통해 자료를 수집하는 방법이다. 자연스러운 분위기 속에서 비교적 자세한 정보를 수집할 수 있으며, 조사 대상자가 그렇게 응답한 이유, 의견, 동기, 경험 등에 대한 정보뿐만 아니라 비언어적인 반응까지도 관찰 가능하다. 

 

 

- 장점 : 조사 대상자 개개인의 의견을 다양하고 풍부하게 수집할 수 있고, 다른 조사 방법으로 얻기 어려운 심층적인 의견과 전문 식견을 청취하는 것이 가능하다.

 

- 단점 : 질적 조사의 한계성으로 조사 결과를 일반화하기 어렵다. 또한 면접 자체가 표준화되어 있지 않고, 면접지침이 있다 하더라도 개개인의 특성에 맞추어 서로 다른 질문을 받게 되므로 응답 내용도 동일한 차원에서 해석이 어렵게 된다.

 

 

2. 집단 심층 인터뷰 (Focus Group Interview)

보통 6~10명의 참석자들이 모여 사회자의 진행에 따라 정해진 주제에 대해 이야기를 나누게 하고, 이를 통해 정보나 아이디어를 수집한다.

 

 

3. 사용성 테스트 (UT : Usability Test) 

이미 제품의 완성도가 높은 서비스를 조사하는 경우에는, 메이커와 함께 UT를 진행하고 개선해야 할 점을 바로 정리한 후 마무리 짓는 방식으로 진행

 

UT 하면 좋은점

유저 만날 때  지켜야 할 수칙 3가지

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1. Thinking aloud

Think-Aloud는 “입으로 중얼거리며 생각하는” 언어적 보고 절차로서 전형적으로 문제를 제시받은 후 자신이 문제를 해결하는 과정에서 생각하고, 행하고, 주목하고, 또는 계획하고 있는 것을 소리 내어 기술하게 하는 기법이다.

사용자들이 보는 화면과 태스크 순서, 어떤 행동을 했을 때 기대하는 결과 값 등, 머릿속에 떠오르는 생각을 계속 말하도록 한다. 

 

2. 깔때기식의 질문구조

먼저 큰 맥락의 상황에 대해 물어보고 이후 후속, 추가 질문을 통해 구체적인 이야기를 끌어내는 방식으로 한다. 이렇게 하면 인터뷰이가 상황에 대해 순차적으로 생각하고 답변하기 쉽게 때문이다. 

 

3. 질문의 몇 가지 팁

 

* 깊게 생각하지 않고 곧바로 답변할 수 있도록 명료한 질문을 작성

"어떤 코치님이 있으면 좋을 것 같으세요?" (X)
"수업받을 코치님 선택 시 어떤 점을 고려하셨나요?" (O)

 

* 특정 답변을 유도하지 않는 질문을 작성

"이 버튼을 누르면 무엇을 할 수 있을 거라고 생각하세요?" (O)
"이전에 누른 버튼보다 방금 사용하신 이 버튼이 더 사용하기 편한 것 같지 않으세요?" (X)

 

* 오직 문제에 대한 질문을 한다.  솔루션에 대해 질문하지 않는다.

"앞으로 어떤 기능을 재공 하면 다시 저희 서비스를 사용하실 건가요?"(X)
"마지막으로 지금까지 다시 이용하지 않으시는 이유는 무엇인가요?" (O)

 

 

마지막으로 

몇 명의 유저를 만나는 게 가장 적당한가?

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5명의 참가자를 대상으로 테스트하는 것이 적당하며, 어느 정도 공통된 패턴이 있고, 크게 효과가 달라지지는 않는다.